Cómo responder a las reseñas en línea (buenas y malas)
El 93 % de los compradores encuestados toman decisiones de compra basándose en las reseñas en línea. ¡Eso es un porcentaje enorme! Si diriges una empresa, tus reseñas son vitales para tu éxito.
Puede que pienses que seguro que solo recibirás reseñas positivas porque tus productos o servicios son fantásticos, por lo que no deberías molestarte en controlarlas. En realidad, es imprescindible saber cómo hacer un seguimiento y cómo responder a las reseñas en línea. Una mala reseña puede tener un gran impacto negativo.
Debes tener una estrategia de gestión de la reputación y saber qué hacer cuando empiezan a aparecer reseñas buenas o malas. ¡Hablemos de ello! Sigue leyendo para saber todo sobre cómo responder a las reseñas en línea (buenas y malas). ¿
Por qué es importante responder a las reseñas?
Hay muchas razones por las que tú, como propietario de una empresa, deberías responder tanto a las reseñas positivas como a las negativas. Así es, ¡incluso las reseñas positivas merecen respuestas!
Si bien responder a las reseñas positivas pierde valor con el tiempo, al principio te ayudará a establecerte como receptivo y amable. Responder a las reseñas negativas es importante a largo plazo.
Aquí hay algunas (pero no todas) de las razones por las que es tan importante que los dueños de negocios respondan cuando reciben una buena o mala crítica en línea.
Mejora o consolida su reputación en línea
Su reputación lo es todo como dueño de un negocio. Puede tener los mejores productos o servicios, pero con una mala reputación, aún así no ganará clientes. La opinión pública es un factor impulsor de su éxito.
Digamos que no está prestando mucha atención a sus reseñas y están comenzando a inclinarse negativamente. Su calificación de estrellas ha bajado. Cada calificación baja o reseña negativa es una señal para los clientes potenciales de que su negocio no vale la pena.
Cuando responde a las reseñas negativas, muestra a los clientes que está haciendo un esfuerzo para mejorar. Incluso si no necesita mejorar nada, está aclarando el ambiente para que el comentarista no tenga la última palabra.
Cuando responde a las reseñas positivas, está mostrando a los clientes que los está escuchando.
Ambas cosas harán enormes mejoras en la reputación de su negocio y la marca en línea.
Generarás confianza y relaciones.
Parte de ser dueño de un negocio es generar relaciones y confianza con tus clientes. Responder a las reseñas (tanto negativas como positivas) es una excelente manera de hacerlo.
Cuando le respondes a alguien que está molesto con tus productos o servicios, le estás demostrando que quieres arreglarlo (o al menos, explicarle la situación). Alguien que antes estaba enojado puede calmarse y verte a ti y a tu negocio con mejores ojos. Puedes recuperar su confianza.
Te darás una oportunidad de crecer y aprender.
Las reseñas son regalos. Incluso las reseñas negativas son oportunidades de crecimiento, así que trate de verlas de esa manera. Puede parecer un ataque personal (y en algunos casos raros, puede serlo), pero son experiencias de aprendizaje.
Cuando interactúa activamente con una reseña negativa, está permitiendo que un cliente insatisfecho le enseñe algo que puede mejorar su negocio. Como mínimo, está aprendiendo una lección importante sobre cómo comunicarse de manera educada y respetuosa con los demás.
Algunos consejos sobre cómo responder a las reseñas en línea
Responder a las reseñas en línea es complicado. Hay infinitas respuestas posibles que puede dar, pero si desea causar una buena impresión, debe tener cuidado.
Recuerde, está representando a su negocio. Su respuesta determinará cómo lo ven los clientes y puede inclinarlos hacia su negocio o alejarlos de él.
Aquí hay algunos consejos útiles que pueden mejorar sus respuestas a las reseñas en línea.
1. Responda rápidamente
Es importante responder lo más rápido posible (sin ser demasiado precipitado). Cuando permite que una mala reseña permanezca publicada durante demasiado tiempo sin responderla, más personas la verán. Esto es malo para su reputación.
También puedes olvidarte de ello. Es fácil que las reseñas se te olviden cuando tienes tantas otras responsabilidades como dueño de una empresa ocupada.
Tómate un breve tiempo para decidir cómo vas a responder. Si bien debes responder rápidamente, no te descuides. Date tiempo para calmarte (si la reseña fue provocativa) y decide cuál sería la mejor respuesta.
Ignorar las malas reseñas no hará que desaparezcan, especialmente si no tienes muchas reseñas para empezar. Incluso si te sientes ansioso, responder en unos pocos días (o en un solo día) es una buena medida. Acabemos con ello.
2. Aprende de tus reseñas
Cuando recibas una reseña, intenta sacar algo de ella.
Si la reseña es positiva, ten en cuenta lo que estás haciendo bien y toma nota para seguir haciéndolo (o incluso ampliarlo).
Si la reseña es negativa, determina qué puedes cambiar. En algunos casos, las reseñas negativas en realidad no son tu culpa, pero no saques esa conclusión de inmediato.
3. Sea cortés
La cortesía es fundamental cuando responde a las reseñas en línea, independientemente de si son positivas o negativas. Incluso si una reseña es francamente cruel o inapropiada, debe ser lo más profesional posible.
Debe tener en cuenta su reputación. Si bien es tentador responder a las reseñas negativas con la misma energía que utilizó el cliente, está dirigiendo una empresa. Considere cómo lo verían otras personas.
Su respuesta es pública, por lo que es mejor tomar el camino correcto.
Esto también puede ayudarte a distender la situación. A menudo, las personas que dejan críticas negativas solo quieren saber que alguien está escuchando sus preocupaciones. Cuando respondes con amabilidad, su motivación para "luchar" puede disiparse y pueden abrirse a una interacción racional y tranquila.
Usa la moderación .
Algunas marcas pueden salirse con la suya con "descaro" en sus respuestas, pero es una jugada arriesgada y ese descaro tiene que ser parte de su imagen de marca preexistente. También es algo cuidadosamente elaborado, no solo un comentario "improvisado".
4. Sé breve
Tanto para las críticas positivas como para las negativas, es mejor ser breve (sin dejar de ser minucioso).
Para las críticas positivas, un rápido "¡gracias!" y quizás un CTA de algún tipo (como pedirle al cliente que se lo cuente a sus amigos o que revise tu tienda más tarde para ver si hay nuevos productos) es más que suficiente para causar un impacto. La mayoría de las personas no esperan respuestas a las críticas positivas en absoluto, por lo que destacarás.
Para las críticas negativas, tendrás que entrar en más detalles, pero no demasiado. Asegúrate de abordar el problema, disculparte y darle a tu cliente los pasos a seguir.
A menudo es mejor guardar las conversaciones más largas para mensajes privados o correos electrónicos para no atraer demasiado la atención a la reseña, pero aún así prestar suficiente atención al cliente.
Si estás defendiendo tu negocio contra un comentario de troll, es posible que tengas que entrar en más detalles, pero solo ofrece la información suficiente para aclarar el ambiente. Recuerda que la mayoría de las personas no se sentarán a leer comentarios largos, por lo que no ganarás nada escribiendo varios párrafos en respuesta.
5. Si es negativo: corrígelo
Si alguien deja una reseña negativa (y la reseña es legítima, por supuesto), se te está dando una gran oportunidad de corregir las cosas. ¿Cómo lo harás?
Nuevamente, a menudo es mejor llevar esta conversación a mensajes privados o correos electrónicos para asegurarte de que puedes ajustar tus próximos pasos a las necesidades del cliente descontento.
A veces, ser escuchado es suficiente y el cliente no querrá nada más. Decirle que vas a hacer cambios para garantizar que el problema nunca vuelva a suceder puede ser reconfortante.
En otros casos, es posible que desee ofrecer un cupón, un artículo de reemplazo o un servicio (según lo que ofrezca su negocio). Tenga en cuenta que los descuentos, los reemplazos o los "regalos" pueden parecer malos para el negocio, pero este no es el caso si significa salvar su reputación y hacer feliz a un cliente.
6. Sea auténtico y empático
Los clientes valoran la honestidad y la autenticidad . Si bien debe ser profesional en todas sus respuestas, también debe ser humano. Muchos clientes responden negativamente a las respuestas que parecen demasiado "corporativas" porque parecen poco auténticas.
Conéctate con tus clientes y ganarás su confianza.
Responder a las reseñas en línea es fundamental
Aprender a responder a las reseñas en línea es difícil y será un proceso de prueba y error. A medida que avances, descubrirás las mejores formas de comunicarte con clientes satisfechos e insatisfechos, manteniendo tu profesionalismo y tu reputación.
Hablando de tu reputación, ¿necesitas una estrategia de gestión de reputación? Queremos ayudarte. Obtén más información sobre nuestros servicios para que podamos comenzar a trabajar juntos hoy mismo .
Puede que pienses que seguro que solo recibirás reseñas positivas porque tus productos o servicios son fantásticos, por lo que no deberías molestarte en controlarlas. En realidad, es imprescindible saber cómo hacer un seguimiento y cómo responder a las reseñas en línea. Una mala reseña puede tener un gran impacto negativo.
Debes tener una estrategia de gestión de la reputación y saber qué hacer cuando empiezan a aparecer reseñas buenas o malas. ¡Hablemos de ello! Sigue leyendo para saber todo sobre cómo responder a las reseñas en línea (buenas y malas). ¿
Por qué es importante responder a las reseñas?
Hay muchas razones por las que tú, como propietario de una empresa, deberías responder tanto a las reseñas positivas como a las negativas. Así es, ¡incluso las reseñas positivas merecen respuestas!
Si bien responder a las reseñas positivas pierde valor con el tiempo, al principio te ayudará a establecerte como receptivo y amable. Responder a las reseñas negativas es importante a largo plazo.
Aquí hay algunas (pero no todas) de las razones por las que es tan importante que los dueños de negocios respondan cuando reciben una buena o mala crítica en línea.
Mejora o consolida su reputación en línea
Su reputación lo es todo como dueño de un negocio. Puede tener los mejores productos o servicios, pero con una mala reputación, aún así no ganará clientes. La opinión pública es un factor impulsor de su éxito.
Digamos que no está prestando mucha atención a sus reseñas y están comenzando a inclinarse negativamente. Su calificación de estrellas ha bajado. Cada calificación baja o reseña negativa es una señal para los clientes potenciales de que su negocio no vale la pena.
Cuando responde a las reseñas negativas, muestra a los clientes que está haciendo un esfuerzo para mejorar. Incluso si no necesita mejorar nada, está aclarando el ambiente para que el comentarista no tenga la última palabra.
Cuando responde a las reseñas positivas, está mostrando a los clientes que los está escuchando.
Ambas cosas harán enormes mejoras en la reputación de su negocio y la marca en línea.
Generarás confianza y relaciones.
Parte de ser dueño de un negocio es generar relaciones y confianza con tus clientes. Responder a las reseñas (tanto negativas como positivas) es una excelente manera de hacerlo.
Cuando le respondes a alguien que está molesto con tus productos o servicios, le estás demostrando que quieres arreglarlo (o al menos, explicarle la situación). Alguien que antes estaba enojado puede calmarse y verte a ti y a tu negocio con mejores ojos. Puedes recuperar su confianza.
Te darás una oportunidad de crecer y aprender.
Las reseñas son regalos. Incluso las reseñas negativas son oportunidades de crecimiento, así que trate de verlas de esa manera. Puede parecer un ataque personal (y en algunos casos raros, puede serlo), pero son experiencias de aprendizaje.
Cuando interactúa activamente con una reseña negativa, está permitiendo que un cliente insatisfecho le enseñe algo que puede mejorar su negocio. Como mínimo, está aprendiendo una lección importante sobre cómo comunicarse de manera educada y respetuosa con los demás.
Algunos consejos sobre cómo responder a las reseñas en línea
Responder a las reseñas en línea es complicado. Hay infinitas respuestas posibles que puede dar, pero si desea causar una buena impresión, debe tener cuidado.
Recuerde, está representando a su negocio. Su respuesta determinará cómo lo ven los clientes y puede inclinarlos hacia su negocio o alejarlos de él.
Aquí hay algunos consejos útiles que pueden mejorar sus respuestas a las reseñas en línea.
1. Responda rápidamente
Es importante responder lo más rápido posible (sin ser demasiado precipitado). Cuando permite que una mala reseña permanezca publicada durante demasiado tiempo sin responderla, más personas la verán. Esto es malo para su reputación.
También puedes olvidarte de ello. Es fácil que las reseñas se te olviden cuando tienes tantas otras responsabilidades como dueño de una empresa ocupada.
Tómate un breve tiempo para decidir cómo vas a responder. Si bien debes responder rápidamente, no te descuides. Date tiempo para calmarte (si la reseña fue provocativa) y decide cuál sería la mejor respuesta.
Ignorar las malas reseñas no hará que desaparezcan, especialmente si no tienes muchas reseñas para empezar. Incluso si te sientes ansioso, responder en unos pocos días (o en un solo día) es una buena medida. Acabemos con ello.
2. Aprende de tus reseñas
Cuando recibas una reseña, intenta sacar algo de ella.
Si la reseña es positiva, ten en cuenta lo que estás haciendo bien y toma nota para seguir haciéndolo (o incluso ampliarlo).
Si la reseña es negativa, determina qué puedes cambiar. En algunos casos, las reseñas negativas en realidad no son tu culpa, pero no saques esa conclusión de inmediato.
3. Sea cortés
La cortesía es fundamental cuando responde a las reseñas en línea, independientemente de si son positivas o negativas. Incluso si una reseña es francamente cruel o inapropiada, debe ser lo más profesional posible.
Debe tener en cuenta su reputación. Si bien es tentador responder a las reseñas negativas con la misma energía que utilizó el cliente, está dirigiendo una empresa. Considere cómo lo verían otras personas.
Su respuesta es pública, por lo que es mejor tomar el camino correcto.
Esto también puede ayudarte a distender la situación. A menudo, las personas que dejan críticas negativas solo quieren saber que alguien está escuchando sus preocupaciones. Cuando respondes con amabilidad, su motivación para "luchar" puede disiparse y pueden abrirse a una interacción racional y tranquila.
Usa la moderación .
Algunas marcas pueden salirse con la suya con "descaro" en sus respuestas, pero es una jugada arriesgada y ese descaro tiene que ser parte de su imagen de marca preexistente. También es algo cuidadosamente elaborado, no solo un comentario "improvisado".
4. Sé breve
Tanto para las críticas positivas como para las negativas, es mejor ser breve (sin dejar de ser minucioso).
Para las críticas positivas, un rápido "¡gracias!" y quizás un CTA de algún tipo (como pedirle al cliente que se lo cuente a sus amigos o que revise tu tienda más tarde para ver si hay nuevos productos) es más que suficiente para causar un impacto. La mayoría de las personas no esperan respuestas a las críticas positivas en absoluto, por lo que destacarás.
Para las críticas negativas, tendrás que entrar en más detalles, pero no demasiado. Asegúrate de abordar el problema, disculparte y darle a tu cliente los pasos a seguir.
A menudo es mejor guardar las conversaciones más largas para mensajes privados o correos electrónicos para no atraer demasiado la atención a la reseña, pero aún así prestar suficiente atención al cliente.
Si estás defendiendo tu negocio contra un comentario de troll, es posible que tengas que entrar en más detalles, pero solo ofrece la información suficiente para aclarar el ambiente. Recuerda que la mayoría de las personas no se sentarán a leer comentarios largos, por lo que no ganarás nada escribiendo varios párrafos en respuesta.
5. Si es negativo: corrígelo
Si alguien deja una reseña negativa (y la reseña es legítima, por supuesto), se te está dando una gran oportunidad de corregir las cosas. ¿Cómo lo harás?
Nuevamente, a menudo es mejor llevar esta conversación a mensajes privados o correos electrónicos para asegurarte de que puedes ajustar tus próximos pasos a las necesidades del cliente descontento.
A veces, ser escuchado es suficiente y el cliente no querrá nada más. Decirle que vas a hacer cambios para garantizar que el problema nunca vuelva a suceder puede ser reconfortante.
En otros casos, es posible que desee ofrecer un cupón, un artículo de reemplazo o un servicio (según lo que ofrezca su negocio). Tenga en cuenta que los descuentos, los reemplazos o los "regalos" pueden parecer malos para el negocio, pero este no es el caso si significa salvar su reputación y hacer feliz a un cliente.
6. Sea auténtico y empático
Los clientes valoran la honestidad y la autenticidad . Si bien debe ser profesional en todas sus respuestas, también debe ser humano. Muchos clientes responden negativamente a las respuestas que parecen demasiado "corporativas" porque parecen poco auténticas.
Conéctate con tus clientes y ganarás su confianza.
Responder a las reseñas en línea es fundamental
Aprender a responder a las reseñas en línea es difícil y será un proceso de prueba y error. A medida que avances, descubrirás las mejores formas de comunicarte con clientes satisfechos e insatisfechos, manteniendo tu profesionalismo y tu reputación.
Hablando de tu reputación, ¿necesitas una estrategia de gestión de reputación? Queremos ayudarte. Obtén más información sobre nuestros servicios para que podamos comenzar a trabajar juntos hoy mismo .